“GlobalBestServiceStoryWinner”(全球最佳服务故事优胜者)，是洲际酒店集团专门为旗下4000多家酒店服务人员设置的全球性奖项。南京绿地洲际酒店地平线全日餐厅主管李婷婷就成为全球6个获得者之一，8月9日，她在享受了4晚6天的伦敦奥运双人行的奖励后愉快地回到了南京。

　　个性化服务让她幸运

　　一天，晚餐快结束时，李婷婷发现一位客人在位于45层的地平线全日餐厅入口处徘徊，她上前询问，得知这位客人有电梯恐惧症。李婷婷当即决定陪同客人从消防通道走下去。正是该举动让这位客人记住了这个80后女孩：“很多人都认为我是个怪人，不愿意和我接触，没想到一个素不相识的服务员不仅不假思索地陪我走下楼，还和我边走边聊，让下楼的近30分钟路程变得温暖，甚至有些特别和有趣。”这名客人在后来的感谢信中写道。

　　这件事同样感动了洲际伦敦总部的评审人员：“优质的服务往往体现在细节，服务规范中并没有说明如何陪客步行下楼，但李婷婷却关注到了客人的实际需要，用细节表达了浓浓的情意，这正是她的获奖原因。”

　　“我并不知道那位客人的名字，对我来说这是应该做的。”李婷婷在面对记者时朴实地说。

　　个性化培训养成个性化服务

　　李婷婷告诉记者，每位新员工都会在入职第一天被总经理问倒：“有没有一种人不需要服务于人或者被人服务?”这是洲际的个性化培训，经过培训，所有员工都会达成一个共识——“酒店离开服务人员就无法运转，我们的职业非常重要”。

　　采访中，酒店人力资源部培训经理何娟向记者展示了员工培训护照。打开护照，项目类别通过表格排序，除了记载了相关培训经历，还明确规划出不同层级的工作人员需要参加的培训，让新员工看到未来的职业晋升方向。

　　何娟介绍说，酒店在入职培训时就会告诉员工，服务将会帮助他们获得怎样的成功;同时也会为新员工配备入职顾问，由同级的老员工带着他们尽快熟悉工作环境。入职7天内，新员工还会与部门经理有一次面对面交流，帮助他们对职业进行规划。“通过这一系列的培训，员工会非常清楚自己将获得哪些技能，对未来的发展方向有明确的认知，他们会以最快的速度融入一个新团队，迅速提升对职业的自豪感。”何娟说。

　　“尽炫自我”体现个性化价值

　　李婷婷获奖，是对员工个性化服务的奖励，更是对酒店个性化培训的反馈。记者在采访中获悉，南京绿地洲际酒店每年7月20日前后都会开展“为你喝彩周”活动，根据员工的兴趣确定主题，唱歌、舞蹈、书画，甚至十字绣、手工雕刻，都可以展示，舞台由员工主宰。

　　“每个人都有自己的特长只是没有机会展示，酒店让员工尽情展现个性，感受自我价值，也是为工作增加正能量。”南京绿地洲际酒店市场传媒经理杨愚表示。

　　酒店还举办了“最美的微笑”主题活动，所有员工的微笑照片都被贴在宴会大厅，每位员工可以将手中的一颗金星选贴在自己满意的微笑下边，由此公选出微笑明星。该活动不仅得到了员工的积极参与，还由此诞生了一个个“微笑榜样”和不少“追笑一族”。

　　酒店每月还召开一次员工代表大会，成为员工向高层提出建议和想法的最佳渠道。所有问题均得到百分百回复，不能及时解决的也会一直跟进。如，曾有员工反映电动车充电不便，酒店立即在电瓶车停放处安装了电源插口，让员工免费充电。“员工就是企业赖以生存的保证，员工满意，客人才能满意，因此，不论什么问题，只要是合理的，酒店一定会落到实处。”何娟说。

　　采访手记：

　　李婷婷的服务故事对南京市旅游行业服务质量提升具有一定榜样作用。南京市旅游园林局副局长王善坤日前透露，该局将以李婷婷事迹为契机，每年将从各个企业选送的服务事迹中选出4-5个服务明星，通过评选树立行业标杆，构建正确的职业观和价值观，全面提升南京旅游行业服务水平。